Todos estamos sufriendo la crisis del coronavirus. Pero si se nota la ausencia de uno de los negocios relacionados con la bicicleta, esa es la de las tiendas. Todas ellas tienen estos días el cierre echado. Y todas, sin distinción de tamaño o localidad en la que estén, se enfrentan a dilemas similares: ¿Cómo afrontar esta situación?
En el segundo webinar de Ciclosfera contamos con la presencia de Eneko Astigarraga (Mundoraintxe, Pamplona), Dani Milian (Cap Problema, Barcelona), Pablo Alcañiz (DOYOUBIKE, Valencia), Alan Huber (People for Bikes, Ciudad de México) y Carlos Núñez (Asociación de Marcas y Bicicletas de España, AMBE). Todo, presentado y moderado por Rafa Vidiella, director de la revista, y Dani Cabezas, redactor jefe.
Fue Alan el primero en intervenir para contarnos cómo están las cosas al otro lado del Atlántico. “En México estamos como estaba España hace unos días”, apuntó Alan. “A día de hoy la economía empieza a frenarse, pero más por la sociedad que por el gobierno, que ha dicho que sigamos trabajando. La gente ha tomado más conciencia que el presidente”. En ese sentido, People for Bikes sólo permite la entrada de un cliente al mismo tiempo, con gel hidroalchólico obligatorio en la puerta. “En México hay un factor a tener en cuenta: de los 120 millones de habitantes, más de 50 viven en la pobreza. Habrá que ver el efecto que eso tiene y cómo evoluciona la crisis”.
En Barcelona, Cap Problema decidió cerrar antes que nadie. “Tenía la sensación de que era muy importante ser solidario y poner por delante de todo la salud. En su momento vi que teníamos esto encima, y por respeto a mis clientes y a los trabajadores. Lo comentaba con otras tiendas y me tomaban por loco”, contó Dani Milian.
“Estamos viviendo con una mezcla de intranquilidad y estupor”
“En Pamplona lo estamos viviendo con una mezcla de intranquilidad y estupor”, contó Eneko Astigarraga, de Mundoraintxe. “Nosotros combinamos dos líneas de negocio: la parte comercial y la de servicios. Tenemos una mensajería que está funcionando casi con normalidad. Somos un caso anómalo, porque desde el principio, allá por 2007, decidimos que nuestro negocio tenía que fundamentarse en la diversificación”.
“Desde AMBE hemos estado en contacto con muchas tiendas”, intervino Carlos Núñez. “Está habiendo muchas llamadas entre las marcas y los distribuidores y las tiendas. Nosotros intentamos ayudar en todo lo que podamos, dando información y tratando de cribar toda la que hay, que es mucha”.
Tiendas cerradas, menos bicis
Tras las presentaciones, llegó el primer debate de manera natural: en Nueva York, las tiendas de bicicletas se han considerado comercios de primera necesidad. ¿Algo impensable en Madrid, Barcelona o cualquier otra ciudad española? “Con una medidas como las que se han adoptado en España en cuanto a confinamiento de la población, su estuvieras en Copenhague y vieras a una persona en bicicleta, cualquiera pensaría que van a trabajar. Porque es lo más habitual. Pero en ciudades como Madrid, con apenas un 1% de movilidad ciclista, si la policía ve a un ciclista por la ciudad piensa que se está saltándose las normas y dándose un garbeo. Hay que explicarles que está yendo a trabajar. Seguramente en otras ciudades como Vitoria, con muchos más ciclistas, hasta un 7%, seguro que lo ven bastante más normal”.
“La primera semana ha sido de mucho desconcierto en Barcelona”, contó Dani, de Cap Problema. “Obviamente hay menos bicicletas en las calles, aunque sigue habiendo gente que va a trabajar en bicicleta. Lo primero que pienso en estos momentos es que me debo a mi negocio, a mi vocación y a mis clientes. Ahora mismo estamos pensando en un plan de ataque para que, cuando abramos, lo primero que podamos hacer es empezar a reparar bicis y a solucionar los problemas que la gente ya me está contando que está teniendo”.
“Estamos acostumbrados a vivir esto desde el victimismo”, opinó Eneko Astigarraga. “Moverse en bici por la ciudad no es una desobediencia, sino que debería ser una recomendación. Porque es movilidad individual, no permite contactos. Es ágil, rápida, limpia y segura. Y necesita atención, como otros vehículos. Me parece una gran irresponsabilidad que nadie esté reclamando que la bici no sólo tiene el derecho de moverse, sino que de hecho es lo más recomendable. En estos momentos es clave normalizar e impulsar la bicicleta. No se trata de tratar de aprovechar la circunstancia para fomentar la bici: es una cuestión de practicidad”.
Consejos, financiación, ERTEs…
Preguntados por los consejos que darían a los dueños de tiendas en días tan complicados como estos, Dani Milian reflexionó: “No es un gran consuelo, pero hay que decir que todos estamos viviendo una crisis que no hemos sufrido nunca. Por eso tenemos que ir paso a paso y juntos”.
“Yo no me atrevo a dar consejos a nadie, porque cada uno tiene sus circunstancia”, argumentó Eneko. “Es un momento crítico: para muchas tiendas que no están boyantes puede ser algo terminal. Para el resto, con las herramientas de financiación y regulación de empleo probablemente podamos sobrellevar esto de malas maneras. Pero me preocupa también lo que va a pasar un mes después o tres meses después de todo esto. Tenemos que visualizar ese futuro incierto, porque mucha gente va a tener un miedo y una ansiedad que no se pasan como un virus”.
“A todos nos afecta esta situación, por lo que tenemos que trabajar para estrechar los lazos de confianza”
“Estamos viendo una oleada de compañerismo y solidaridad entre los ciudadanos que también debería cundir entre proveedores y clientes”, añadió Carlos Núñez, de AMBE. A todos nos afecta esta situación, por lo que tenemos que trabajar para estrechar los lazos de confianza. Porque al otro lado hay otra persona con las mismas inquietudes. Esa sería una de mis primeras recomendaciones. En segundo lugar, conviene trabajar ya la liquidez aunque tengas las cosas resueltas, aunque tengas negociado el plan de pago a tus proveedores. El gobierno ha dicho que va a movilizar 100.000 millones de euros en avales a través del ICO. Es una buena oportunidad. Ya sabes lo que te va a pedir el banco: tus impuestos, el estado de tu tesorería, cuáles son tus planes y cuáles tus necesidades. Yo ya habría empezado a moverme si fuera mi negocio”.
Carlos subrayó otro aspecto: “como decía Eneko, también es importante empezar a pensar cómo hacer las cosas el día después: qué posición voy a tener, qué tesorería, si puedo empezar a hacer compras a buen ritmo con dicha tesorería, etc. Todos somos conscientes de lo que ha pasado estas semanas con los rodillos, por ejemplo: todo el mundo quería rodillos”.
“Por mi parte, desconfío de los bancos”, apuntó Dani Milian. “Cuando menos lo necesitas es cuando más te pueden ayudar”. El dueño de Cap Problema ha optado por tramitar un ERTE. “Superar esta crisis no me sirve de nada si luego no tengo liquidez para poder pagar mercancías y sueldos Nuestra tesorería actual se tiene que conservar como oro en paño. El ERTE nos permite que el gobierno nos ayude con una parte del sueldo de los trabajadores. Hemos anunciado a nuestros clientes que si todo va bien abriremos el día 14, justo después de Semana Santa. A partir de ahí, veremos: intento ponerme en el mejor de los escenarios y en el peor, siendo consciente de que probablemente al final estaremos en medio”.
Cercanía y comunicación
Una de las cosas que más se pusieron en valor durante el segundo #webinarciclosfera fue la importancia de fortalecer la relación con el cliente una vez pase la crisis. “Tenemos que estar mucho más cerca de los clientes. Intentar que el taller sea el motor y el corazón de la tienda. Seguir ganándonos el respeto y la confianza de la gente”, apuntó Dani Milian. “Para nosotros la comunicación es fundamental: obviamente usamos Facebook, Instagram y el correo electrónico, y lo seguimos haciendo estos días. También, desde hace meses utilizamos WhatsApp profesional, que me ha posibilitado ganar mucho tiempo”.
“Cuando pase todo esto, a la gente le va a costar subirse al bus o al metro”
“Nosotros somos muy aldeanos en este aspecto de la comunicación, pero confiamos que nuestra clientela entienda la situación”, explicó Eneko. “No hemos hecho grandes esfuerzos en comunicar a nuestros clientes cuál es la situación: nuestra tienda está con la persiana levantada y un cartel que dice que si nos necesitan, que nos llamen. No para la venta, pero sí para la reparación. Porque muchos de nuestros clientes las siguen usando a diario”.
“A mí preocupa lo que va a venir después, pero también me ilusiona” reconoció Eneko, de Mundoraintxe. “Creo sinceramente que a la gente le va a costar subirse al bus o al metro. Mucha gente va a tener reparos con ese tipo de movilidad, lo que en ciudades como Pamplona importa, pero en otras importa muchísimo más. El repunte se va a producir en ese momento de reincorporación progresiva a la actividad: mucha gente va a reconsiderar muchas cosas que hacía antes. Claro que va a havber muchos ciclistas que van a salir a comerse el monte y la carretera. Pero a nivel de movilidad mucha gente va a combatir su claustrofobia con agorafilia. Esto va a suponer una oportunidad para dar servicio a toda esa gente que busca una alternativa a la hora de desplazarse. Y va a ser masivo”.
Grandes retos, grandes planes
Eneko también puso encima de la mesa un tema prioritario para las tiendas: el comercio online. “Nos llegan muchos clientes con el móvil o la tablet, enseñándonos un producto que han encontrado más barato en determinada plataforma digital. Todos vivimos con ansiedad esa situación, pero a veces no somos capaces de visualizar es que la mayoría de las visitas a nuestros soportes virtuales proceden de gente que vive en nuestra propia ciudad, quizá debido al algoritmo de Google. Eso genera también una cierta oportunidad. El canal online minorista ha muerto, pero puede ser un buen momento para organizarse y poner en valor que la realidad virtual es tan importante como la realidad física de una tienda”.
“Cada uno tiene su estrategia, y todas son igual de válidas”, apostilló Carlos Núñez. “Ahí está el caso de Canyon, que fue la primera que vendió sólo a través de Internet, y que supongo que ahora seguirá vendiendo y enviando bicicletas. ¿Que ahora nos toca replantearnos cómo hacer las cosas? Sin duda. Es obvio que el comercio minorista siempre va a tener una serie de ventajas frente al comercio online. Yo siempre trato de fijarme en lo que están haciendo otros sectores que no son el de la bicicleta. Yo, por ejemplo, me fijo en las tiendas de mascotas: evidentemente puedes comprar un pienso por Internet, o un juguete para tu perro o gato. Pero hay tiendas que abren espacios específicos para asistir a cursos de adiestramiento, a charlas de etólogos, etc. El canal físico tiene esa ventaja de la presencia, la cercanía y el trato directo con el cliente”.
En opinión de Alan, de la mexicana People for Bikes, “Hay que evolucionar. El cliente nos tiene que poder encontrar tanto online como físico: debemos ofrecerle aquello que demanda. Pero es cierto que a menudo no se puede competir en cuanto a precios. A veces sale más barato comprar online que al propio distribuidor”.
“La competencia es atroz”, opinó Pablo, de DOYOUBIKE, al que no pudimos escuchar por problemas técnicos hasta este punto de la charla. “Comercio online, grandes superficies, muchísimas tiendas… La clave es dar el mejor servicio, muy buena atención y tener un equipo motivado. En nuestro caso, que también nos dedicamos al alquiler turístico de bicicletas, hay que procurar diferenciarse y ofrecer algo que no ofrezcan otros. Que la gente te valore por dar lo que nadie más te puede dar. En esas estábamos hasta que llegó el Covid19, que ha sido un jarro de agua fría, porque precisamente ahora empezaba la temporada fuerte para nosotros”.
Repensarse cada día
¿Y después? ¿Qué estrategias habra que adoptar una vez pase esta situación? “Tras el coronavirus hay que seguir reinventándose. Hay que hacerlo cada día: es algo obligado si eres empresario o autónomo. Tantas veces que sea necesario”, opinó Dani de Cap Problema. “A mí me ha ido tan mal la tienda durante tanto tiempo que al final me he dado cuenta de que es un tema de vocación”.
Para Alan, de la mexicana People for Bikes, “la clave es atención, atención, atención. También, crear comunidad con la gente. Nosotros siempre decimos que lo nuestro son casas, no tiendas. Lugares en los que el cliente es parte de la familia. Eso contribuye a crear un lazo que soporta muchas crisis, entre otras esta o la mencionada del comercio online. Sí: puede que salga un poco más caro comprar algo en la tienda, pero prefiero gastar mi dinero aquí, porque esta es mi gente. Creo que cada vez se empieza a valorar más otra forma de comercio, más responsable y cercano”.
Eso es lo que queremos en Ciclosfera: que de esta crisis salgamos todos más fuertes y unidos.